Kontroversenblogger – wider den Konsenszwang

Kaufversuch im stationären Handel

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Vorgeschichte

Ich bemühe mich um einen Kochstil, der das Maß an Reinigungsarbeiten begrenzt. Das liegt u.a. daran, dass ich lieber lecker esse als ewig putze. Somit ist der Herd in aller Regel nach Kochabschluss schon einsatzfähig für weitere Taten. Aber irgendwann sind die Kochplatten, genauer gesagt, diese altmodischen Metallkochplatten nicht mehr so schick und schwarz, wie sie sein könnten. Also erinnere ich mich, dass es da solche Paste in der Tube gibt, mit der Kochplatten richtig sauber werden und ein schickes Finish erhalten. Also ziehe ich los, das mir bekannte und bewährte Produkt nachzukaufen. Die zuletzt aufgebrauchte Tube hat so lange gehalten, dass ich mich nicht mehr an den Kaufort erinnere.

unfreiwilliger Feldversuch

Ich dachte mir, das Produkt wird schnell gekauft sein, auch wenn ich die Logik, nach der manche Dinge in die Regale sortiert werden, nie begreifen werde. Und ich kaufe schon ein paar Jahre ein und verfüge als Betriebswirt auch über ein paar kaufmännische Kenntnisse. Aber das ist jetzt mal nicht so wichtig.

DM

Ich gehe zielstrebig zu den mir bekannten knapp 10 Regalmetern, die ich als Haushaltschemikalien bezeichnen würde. Der Ort, wo das Produkt meiner Logik nach zu stehen hätte, beherbergt dieses jedoch nicht. Ich schaue mit fragendem Gesicht herum, entdecke eine Regal auffüllende Frau, die nach freundlich getauschtem Gruß und meiner vorgebrachten Frage sinngemäß antwortet, dass ich nicht der erste mit dieser Frage sei. Hoffnung keimt auf. Sie führten das aber trotzdem leider nicht. Mist. Sie nennt mir unaufgefordert noch einen Laden in der Nähe, der das ihrer Einschätzung nach im Angebot haben könne und grüßt zum Abschied freundlich. Der Art dieses Ladens nach ist der mit DM in keiner Form verbunden.

Rossmann

Ich irre durch sich mir nicht erschließende Regallogik. Auch mehrfaches hilfloses Passieren derselben Mitarbeiter vor Ort schreckt diese nicht. Tapfer weichen sie jedem Versuch aus, durch den Augenkontakt entstehen könnte. Ich dachte früher immer, dass Einzelhandel vom Abverkauf lebt und nicht von einer Fristwahrung beim Auffüllen kleinster Lücken in den Regalen. Ich fühle mich als Störenfried dieses Balletts der Aufbaukunst und gehe lieber.

Drogerie Müller

Schon mit ersten Vorahnungen versehen bemühe ich mich trotz weniger Kenntnissen über die hiesige Präsentation des Sortiments und suche auch hier tapfer drauflos. Die meiner Einschätzung nach für die Abteilung zuständige Dame redet gerade auf einen neuen Mitarbeiter mit staatsfraulicher Miene ein. Die sich selbst derart wichtignehmende Gestik und Mimik wirkt im Sinne klassischer Schauspielkunst als etwas overacting. Als ich durch geschicktes im-Weg-stehen die Aufmerksamkeit dieses Duetts der Operativen erringe, höre ich in freundlichem Ton, die Dame verfüge ebenfalls über einen dieser Herde und leider führe man weder das gesuchte noch ein damit kompatibles Produkt. Das täte ihr leid. Eine Lösung für mein ursprüngliches Reinigungsproblem nennt sie mir nicht. An die Verabschiedung erinnere ich mich nicht mehr. Der zuvor eingewiesene Kollege war die ganze Zeit stumm wie ein Fisch im Angesicht eines dieser Kunden.

Pfennigland

Ich muss den Schreibstil ändern, sonst wirkt es noch so, als wäre das ein Laden, den man mit den 3 zuvor aufgesuchten Fachgeschäften irgendwie vergleichen könne. Ich glaube meine Hoffnung war ungefähr die, dass das Unternehmen sein Sortiment etwas weniger oder zumindest anders optimiert. Ich also rein. Die sagen wir mal mich leicht verwirrende Logik des Nebeneinanderstehens von Dingen lud mich recht schnell ein, eine Dame nach dem möglichen Ort für das Produkt zu fragen. „Ditt hamwa mindetens een Jah schon nich mehr.“ Kein Gruß, nach dem Satz abruptes Wegdrehen, keine Ersatzlösung, keine Verabschiedung.

Bewertung

Kommunikation

Es ist schon erstaunlich, welche Unterschiede es in der Kommunikation mit mir als Kunden gab. Was ich losgelöst von unterschiedlicher Sprachfertigkeit eigentlich erwartet habe, hat nur ein Geschäft hinbekommen. Ein Minimumgerüst wäre für mich:

  • Begrüßung (Das muss nicht so ein geschliffener unpersönlicher Callcenterspruch sein. Guten Tag reicht völlig.)
  • Problemabfrage
  • Problemlösung oder bedauern über keine Lösung
  • Verabschiedung (Auch hier reicht ein Auf wiedersehen, wobei ein freundliches Gesicht nicht schlecht kommt.)

Es ist wahrlich kein Hexenwerk, seine Mitarbeiter dahingehend zu schulen und ihnen auch über den Tag ein paar mehr Minuten für Kundengespräche zuzubilligen. Womöglich ist die Existenz von Menschen im Laden ein wichtiger Grund, warum Kunden in den Laden kommen statt alles online zu bestellen und sich eingeschachtelt zusenden zu lassen.

Marktmechanismus

Ich wundere mich, dass es dieses bewährte Produkt nicht in einem der als Stichprobe besuchten Läden gab. Immerhin hieß es bei dm, auch andere Kunden fragten danach und eine Verkäuferin bei Müller hätte das auch gern. Aber der Unfug aus der Telefonbranche (oder bei der BVG), wo um Neukunden gerangelt wird, der Stammkunde aber bestenfalls billigend in Kauf genommen wird, schlägt auch hier zu. Auch wenn alle anderen Herdarten beim Neuverkauf wahrscheinlich weit vorn liegen, gibt es doch einen riesigen Bestand alter Herde, die der Pflege bedürfen und somit einen Markt darstellen, oder?

Und nun?

Kein Onlinekauf

Ich will das nicht online kaufen. Für mich nutzenfreie Kartonagen verstopfen die Papiertonnen, schlecht bezahlte Fahrer verstopfen mit stinkenden Dieselfahrzeugen die Straßen und machen aus Radstreifen Parkplätze. Ich mag das nicht.
Auch wenn ich dank eines weltweit agierenden Versandhändlers wenigstens heraus bekam, wie das von mir gesuchte Produkt heißt: Elektro Puzzi Kochplatten Reiniger. Ich will das offline kaufen, so es mir nicht anderweitig zuläuft…

Nachtrag

Ich hatte den Hersteller auf meinen Blogbeitrag hingewiesen, falls er sich dazu äußern wollte. Das taten die Dalli-Werke (die heißen wirklich so.) per E-Mail, aus der ich den inhaltlich zentralen Satz zitiere:

Leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass Elektro Puzzi vor kurzem aus dem Sortiment genommen wurde und somit nur noch Restmengen im Handel erhältlich sind.

Irgendwie schade, wenn ein bewährtes Produkt verschwindet, weil es „nur“ ergänzend für ein Produkt ohne Wachstum daherkommt. Das werden meiner Einschätzung nach einige mehr vermissen, als die nächsten 3 Dutzend Varianten von Haarshampoo mit völlig abgedrehten Inhaltsstoffen …

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